Wie ShipStation Global ein KI-IT-Hilfeteam auf Amazon Bedrock AgentCore aufgebaut hat
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ShipStation Global hat Deckhand entwickelt, einen KI-gestützten IT-Helpdesk-Agenten auf Basis von Amazon Bedrock AgentCore, der routinemäßige Supportanfragen automatisiert. Die Lösung ist in Slack integriert und beantwortet Fragen mithilfe einer kuratierten Wissensdatenbank; bei Bedarf erstellt sie Jira-Tickets. Durch die Nutzung des Claude-Modells von Anthropic sowie AWS Lambda-Funktionen zur Werkzeugausführung löst Deckhand 97,5 % der eingehenden Kanalabfragen ohne Serververwaltung. Ein zentrales Feature besteht darin, historische Slack-Threads mittels rekursiver Sprachmodelle zu durchsuchen, um validierte Lösungen in die Wissensdatenbank zu extrahieren. In den ersten drei Monaten bewältigte der Agent nahezu 2.000 Nachrichten, verhinderte über 800 potenzielle Tickets und sparte etwa 1.600 Arbeitsstunden jährlich. Das Mitarbeiterfeedback verbesserte sich nach ersten Anpassungen des System-Prompts und der Datenquellen von 82 % auf 96 %. Die Architektur nutzt verwaltete Dienste wie App Runner und DynamoDB und gewährleistet Sicherheit durch eingeschränkte IAM-Rollen und Secrets Manager. Diese Implementierung zeigt, wie agentic AI die operativen Reibungsverluste für IT-Teams erheblich reduzieren kann.
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