Cómo ShipStation Global construyó un servicio de ayuda de TI con IA en Amazon Bedrock AgentCore
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ShipStation Global desarrolló Deckhand, un agente de help desk de TI impulsado por inteligencia artificial basado en Amazon Bedrock AgentCore para automatizar consultas de soporte rutinarias. La solución se integra con Slack para responder preguntas utilizando una base de conocimientos curada y puede crear tickets en Jira cuando es necesario. Al aprovechar el modelo Claude de Anthropic y las funciones AWS Lambda para la ejecución de herramientas, Deckhand resuelve el 97,5 % de las consultas entrantes en los canales sin requerir gestión de servidores. Una característica clave consiste en extraer resoluciones validadas hacia la base de conocimientos mediante el análisis de hilos históricos de Slack usando Modelos de Lenguaje Recursivos. En sus primeros tres meses, el agente manejó casi 2.000 mensajes, desviando más de 800 posibles tickets y ahorrando aproximadamente 1.600 horas de trabajo anual. Las calificaciones de retroalimentación de los empleados mejoraron del 82 % al 96 % tras refinamientos iniciales en la instrucción del sistema y las fuentes de datos. La arquitectura utiliza servicios gestionados como App Runner y DynamoDB, garantizando la seguridad mediante roles de IAM con permisos limitados y Secrets Manager. Esta implementación demuestra cómo la IA agéntica puede reducir significativamente la fricción operativa para los equipos de TI.
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