Comment ShipStation Global a construit un service d'assistance informatique alimenté par l'IA sur Amazon Bedrock AgentCore
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ShipStation Global a développé Deckhand, un agent de service d'assistance informatique alimenté par l'IA et construit sur Amazon Bedrock AgentCore, afin d'automatiser la gestion des requêtes de support courantes. La solution s'intègre à Slack pour répondre aux questions en s'appuyant sur une base de connaissances curatée et peut créer des tickets Jira si nécessaire. En exploitant le modèle Claude d'Anthropic et les fonctions AWS Lambda pour l'exécution des outils, Deckhand résout 97,5 % des requêtes entrantes sans nécessiter de gestion de serveur. Une fonctionnalité clé consiste à exploiter les fils de discussion Slack historiques à l'aide de modèles linguistiques récursifs afin d'en extraire les résolutions validées et de les intégrer à la base de connaissances. Au cours de ses trois premiers mois, l'agent a traité près de 2 000 messages, permettant d'éviter plus de 800 tickets potentiels et d'économiser environ 1 600 heures de travail annuel. Les évaluations des retours des employés sont passées de 82 % à 96 % après les ajustements initiaux apportés au prompt système et aux sources de données. L'architecture utilise des services gérés tels qu'App Runner et DynamoDB, garantissant la sécurité grâce à des rôles IAM scoped et à Secrets Manager. Cette mise en œuvre démontre comment l'IA agentic peut réduire considérablement les frictions opérationnelles pour les équipes informatiques.
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