Come ShipStation Global ha creato un help desk IT basato su IA con Amazon Bedrock AgentCore
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ShipStation Global ha sviluppato Deckhand, un agente per il help desk IT basato sull'intelligenza artificiale e costruito su Amazon Bedrock AgentCore, per automatizzare le richieste di supporto di routine. La soluzione si integra con Slack per rispondere alle domande utilizzando una knowledge base curata e può creare ticket Jira quando necessario. Sfruttando il modello Claude di Anthropic e le funzioni AWS Lambda per l'esecuzione degli strumenti, Deckhand risolve il 97,5% delle query in entrata senza richiedere la gestione dei server. Una funzionalità chiave consiste nell'estrarre dalle discussioni storiche di Slack, tramite Modelli Linguistici Ricorsivi, le risoluzioni validate da inserire nella knowledge base. Nei primi tre mesi, l'agente ha gestito quasi 2.000 messaggi, deviando oltre 800 potenziali ticket e risparmiando circa 1.600 ore di lavoro annuale. I punteggi di feedback dei dipendenti sono migliorati dall'82% al 96% dopo i primi affinamenti del prompt di sistema e delle fonti dati. L'architettura utilizza servizi gestiti come App Runner e DynamoDB, garantendo la sicurezza attraverso ruoli IAM limitati e Secrets Manager. Questa implementazione dimostra come l'AI agentic possa ridurre significativamente l'attrito operativo per i team IT.
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