Como a ShipStation Global construiu um help desk de TI com IA no Amazon Bedrock AgentCore
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A ShipStation Global desenvolveu o Deckhand, um agente de help desk de TI com IA construído sobre o Amazon Bedrock AgentCore para automatizar consultas de suporte rotineiras. A solução integra-se ao Slack para responder perguntas utilizando uma base de conhecimento curada e pode criar tickets no Jira quando necessário. Ao aproveitar o modelo Claude da Anthropic e funções AWS Lambda para execução de ferramentas, o Deckhand resolve 97,5% das consultas recebidas nos canais sem exigir gerenciamento de servidores. Uma característica-chave envolve a mineração de threads históricos do Slack usando Modelos de Linguagem Recursivos para extrair resoluções validadas e adicioná-las à base de conhecimento. Nos seus primeiros três meses, o agente processou quase 2.000 mensagens, desviando mais de 800 potenciais tickets e economizando aproximadamente 1.600 horas de trabalho anual. As avaliações de feedback dos funcionários melhoraram de 82% para 96% após refinamentos iniciais no prompt do sistema e nas fontes de dados. A arquitetura utiliza serviços gerenciados como App Runner e DynamoDB, garantindo segurança por meio de papéis IAM com escopo limitado e Secrets Manager. Esta implementação demonstra como a IA agêntica pode reduzir significativamente a fricção operacional para equipes de TI.
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